饭店客房服务礼节礼貌

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饭店客房服务礼节礼貌

饭店客房服务礼节礼貌

资料部 职业餐饮网 2006年12月05日

礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容,也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国,礼仪之邦,素以语言文明、礼貌待客著称,故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉,反映着饭店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称,是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节,与客房服务有关的主要有:

一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。初次见面应说:"您好!见到您很高兴。"(How do you do?I’m glad to see you.)或"欢迎您来我们饭店。"( to our .)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:Good .午后:Good .晚6∶00以后:Good .),然后说:"您有什么事需要我办吗?"( I can do for you?)或"我能帮你什么忙吗?"(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:"你好吗?好久不见了。"(I ’t seen you for a long time.How are you?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:"希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:"."交情稍深的可说:"See you then.(See you .See you ....)"客人即将离店,应主动对他们说:"请对我们的工作提出宝贵意见。"(Your and are .)并表示"欢迎您再来。"(I hope to see you .Hope you to come .)

二、称呼礼节

指工作人员与客人打交道时所用的称呼。

国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生",对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上"阁下"二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。

对于女子,已婚的称"夫人",未婚的称"小姐"。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为(夫人、女士),因为它除含"夫人"、"太太"之意外,尚可解释为"贵妇"、"女士"。但须注意,对外国老年妇女不可称呼"老太太",西方人视此为污辱。

欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯(Johe··),可写做:John·H·.欧洲、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。

三、应答礼节

指工作人员同客人讲话时的礼节。

解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说:"很抱歉,打扰您了……"(I’m to you……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚:"别客气。"(It t .Not at all.You are .)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方:"您到哪儿去?"客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄时,应面带笑容、客客气气地说:"××先生,我可以问一下您的年龄吗?"( me,may I have your age?)客人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。

四、迎送礼节

指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

接待人员若在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。

陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对年老体弱者,要主动搀扶。

楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。打开房门,伸手示意客人先入房间。随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。

客人离开时,服务员要主动为之提送行李。

对重要客人和团体,必要时应由客房部经理或饭店经理出面,组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐,姿势端正,服装整洁,态度和蔼,掌声热烈。在客人未全部进(离)店,或车辆未全部开走前,队伍不得解散。

五、日常服务中要注意的礼节

1.客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。

2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。

3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

5.进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。

6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。

7.客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。

8.举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。

9.与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说"对不起"。

10.凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。

11.接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。

12.要关心客人健康,对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。

13.服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。

14.客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。

15.客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位。

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